Relações Públicas e Comunicação
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Falando de comunicação
Na comunicação entre as pessoas, não tem como dizer exatamente o que é certo e o que é errado. Nem mesmo dá para afirmar que um veículo de comunicação é mais indicado que o outro, ou que um estilo é o mais apropriado. Na comunicação, tudo depende do contexto em que ocorre cada situação.
Observe a imagem a seguir:
– É mister que manifeste a vossa mercê o quanto vossa formosura divinal me provoca arquejantes arroubos no espírito!
– Eu, hein?! Sai de mim, humanoide, deleta essa!
Entendeu? Claramente a comunicação entre os dois aí da imagem está tendo um ruído por fazerem parte de contextos diferentes, não é?
Outros exemplos: a forma como você fala com seus colegas quando estão em um encontro informal não é a mesma como você se dirige a um entrevistador, em uma entrevista de emprego. Na TV, a liguagem que você espera encontrar em um programa de humor não á a mesma de um telejornal.
Mas quem decide a forma de falar ou escrever? É quem se comunica. Por isso, uma comunicação adequada depende, em grande parte, do raciocínio de quem se comunica, da interpretação que essa pessoa fez do contexto e das escolhas que fez sobre o que e como dizer.
Comunicação: o dia a dia do profissional de secretariado
No seu dia a dia, o profissional de secretariado pode ter contato com muitas pessoas e até com outras organizações. São vários tipos de interação em um mesmo dia. Veja alguns exemplos:
– Ele estará aqui após o almoço. Gostaria de adiantar o assunto?
– Just a moment, please.
– Então, estamos acertados. Será ótimo contar com o serviço de vocês no evento.
– Osvaldo, você fica encarregado da limpeza no 8º andar. Beto fica com o 6º, ok? Alguma dúvida?
– Não posso falar com você agora, filhão... De noite o papai lhe explica isso, tá?
– Por favor, entregue hoje. Diga ao sr. Mendes que é a versão final.
– E aí, Guilherme? Você só aí no bem bom, hein?
Com base nas ilustrações que você acabou de ver, e, também nos seus conhecimentos sobre essa profissão, escreva pelo menos cinco exemplos de situações em que o profissional de secretariado precisa se comunicar com outras pessoas, para exercer o seu trabalho.
Em contato com fornecedores
Para desempenhar suas atividades, é possível que um profissional de secretariado precise entrar em contato com fornecedores diversos. Ocasionalmente, terá que preparar um evento, como um café da manhã voltado para networking, por exemplo.
No mundo do trabalho, networking expressa a conexão entre pessoas com finalidades profissionais.
Nesse caso, o profissional terá que entrar em contato com uma série de fornecedores:
O locador do espaço, das mesas e cadeiras;
O bufê que se encarregará do que vai ser servido aos convidados;
O fornecedor de equipamentos e sistema de som, se houver apresentações;
Uma gráfica pode ter que imprimir os convites, e uma assessoria de imprensa pode ser encarregada de divulgar o evento na mídia.
Seja qual for o grau de autonomia do profissional de secretariado para contratar esses serviços, em maior ou menor escala haverá comunicação com as pessoas de todas essas empresas, seja para explicar a demanda, seja para agendar reuniões pessoais, seja para fechar a contratação ou cobrar as entregas.
Em contato com parceiros
Hoje, as empresas fazem muitas parcerias. Por exemplo, uma empresa de cursos à distância tem roteiristas e revisores em sua equipe e faz parceria com outra, que é especializada em design e programação, para entregar ao cliente a solução completa.
– Olá, eu gostaria de propor uma parceria para produzirmos um curso...Sim, cada um com sua mão de obra especializada.
O profissional de secretariado precisa conhecer essa dinâmica, pois ele certamente:
Estará em contato com funcionários ou diretores das empresas parceiras, para agendar reuniões;
Cobrar entregas;
Negociar alguma cláusula de algum contrato em nome do responsável pela empresa, entre outras situações.
Em contato com clientes
O profissional de secretariado pode ter, muitas vezes, contato direto com clientes. Por exemplo: um cliente pode ligar para falar com seu chefe, ou para esclarecer dúvidas sobre as datas de reuniões ou eventos. Ou pode estar presente numa reunião de trabalho, ou mesmo na sala de espera, para uma entrevista. Por diversos motivos, mesmo que o profissional de secretariado não seja a pessoa diretamente responsável por um assunto, uma ligação ou uma correspondência de um cliente pode chegar até ele, e ele precisa estar preparado para lidar com isso, redirecionando a ligação ou atendendo a pessoa adequadamente.
Importante!
Nas organizações de hoje, o relacionamento com o cliente é importantíssimo. É graças ao cliente que a organização existe, então tudo o que é feito deve ter como foco a satisfação dele. É preciso lembrar disso na hora da interação com ele.
Foco no cliente vai desde as diretrizes do negócio das empresas até o dia a dia da comunicação com esse mesmo cliente.
Ter foco no cliente no momento de se comunicar com ele não significa fazer tudo o que ele quer, mas sempre é importante:
Mostrar respeito e cordialidade;
Dar prioridade a ele, toda vez que for possível;
Não podendo atendê-lo em determinado momento, entrar em contato o quanto antes.
Quem é o cliente?
Hoje se fala que a organização tem clientes externos e internos. Vamos ver um pouco de cada um deles.
Clientes internos – Isso porque todas as áreas da empresa são interdependentes e uma, muitas vezes, presta serviços à outra.
Por exemplo: se o departamento de Marketing precisa lançar uma nova campanha publicitária e encomenda um folder ao departamento de Design, neste caso o departamento de Marketing é o cliente e o departamento de Design é o fornecedor.
Clientes externos – Há ainda muito mais gente com quem o profissional de secretariado pode ter contato no seu dia a dia. Pode conversar com acionistas, pode escrever correspondências para candidatos em processos de seleção, pode falar com jornais e revistas. Tudo depende da área em que o profissional trabalha e o contexto em que ele atua na empresa.
Tipos de comunicação
Modelo Físico
A forma mais comum de comunicação é a comunicação oral. A toda hora, em nossa vida, falamos com alguém, em família, na rua, no trabalho, nos momentos de lazer. A fala – junto com gestos e expressões faciais – é o que possibilita a comunicação entre os seres humanos.
Veja a imagem a seguir e pense o ato de comunicação nela presente como um todo: além das palavras ditas, pense nas posições, posturas, gestos, expressões:
– ...então, o novo sistema deveria contar com um modelo aderente à pós-modernidade bláblábláblá...
– Do que será que ele está falando?
Você sabia que falar envolve poder?
Procure exemplos que demonstrem que você pode conseguir com o uso da fala. Registre.
Pois é, a fala envolve poder. Ao falar, uma pessoa pode:
Convencer
Provocar Desconfiança
Persuadir
Encantar
Satisfazer
Revoltar
E isso tudo não depende só das palavras usadas: tem a ver com a entonação, com o olhar, com um conjunto de gestos e expressões que acompanham as palavras no momento de falar.
E na vida do profissional de secretariado, como a comunicação oral acontece? Por exemplo, em situações como:
Telefonemas;
Reuniões;
Entrevistas;
Conversas informais;
Apresentações.
“A linguagem é uma pele: esfrego a minha linguagem no outro. É como se eu tivesse palavras em vez de dedos, ou dedos nas pontas das palavras.”
Roland Barthes, filósofo francês.
Comunicação escrita
No mundo das organizações, a escrita é fundamental. Tudo nas empresas envolve a escrita, até porque precisa estar documentado. Já ouviu falar naquele ditado: “As palavras o vento leva”? É por isso que é importante ter tudo registrado.
A comunicação escrita é bem diferente da comunicação oral. No mundo empresarial, ela é mais formal, precisa obedecer às regras de um modo mais rígido e seguir certas estruturas.
E a escrita? Também envolve poder?
Procure exemplos que demonstrem o que pode conseguir com o uso da escrita. Registre.
“Livros não mudam o mundo; quem muda o mundo são as pessoas. Os livros só mudam as pessoas. ”
Mário Quintana, poeta brasileiro.
Assim como a comunicação oral, a comunicação escrita também envolve poder. Um texto bem escrito é sempre mais bem recebido pelo leitor do que algo que contém erros ou falta de lógica. O bom uso da língua portuguesa pode ser decisivo. Dependendo do talento de quem escreve, um texto pode:
Mobilizar sentimentos
Estimular a criatividade
Provocar mudanças
Afastar ou aborrecer
Como a comunicação escrita acontece na vida do profissional de secretariado?
Faz parte da rotina do profissional redigir diversos tipos de texto:
Atas de reuniões;
Cartas comerciais;
Relatórios;
Memorandos;
E-mails (correspondência eletrônica);
Anotações diversas.
Já parou para pensar?
Com a internet, os conceitos de comunicação oral e escrita são revistos. Há dispositivos que as pessoas usam para bater papo, mas usando a escrita. Conversar escrevendo seria uma comunicação oral ou escrita? É comunicação escrita com jeitão de comunicação oral... ou uma mistura das duas!
O profissional de secretariado e a imagem da organização
Na interação com todas essas pessoas, seja na modalidade oral ou escrita, o profissional de secretariado representa a sua organização. Muitas vezes, uma pessoa terá contato só com este profissional. É a partir desse contato que formará uma imagem da organização.
Daí você pode concluir a importância de coisas como:
Textos escritos corretamente;
Bom atendimento;
Cordialidade e boa disposição com todas as pessoas;
Objetividade e postura profissional.
Veja a imagem a seguir. Você acha que ela representa um exemplo de boa prática em um atendimento?
– Desculpe, tenho uma reunião com o Dr. Cléver...
– Não perturbe, sim?
Se o atendimento é ruim, se a forma de falar é ríspida, se o cliente percebe má vontade, que imagem ele vai fazer da organização?
Já se a pessoa que recebe uma carta diz “Que estilo agradável de ler!” ou se, ao telefonar, sente que você se lembra dela, porque a trata bem, o que ela vai pensar da empresa onde você trabalha? Vai ser bem melhor, não é?