Empatia e Assertividade
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Gestão da informação de conflitos
Hoje, o profissional de secretariado atua muitas vezes como elo entre empresa, clientes internos e clientes externos. Nessa rotina, ele lida permanentemente com a gestão da informação, administra relacionamentos e conflitos. Em tudo isso, a habilidade de comunicação oral é fundamental.
O exemplo aí do lado mostra um conflito em que a secretária precisa intervir.
Eu marquei hora para conversar com ela!
Eu não marquei, mas meu assunto é urgente!
A dra. Ana receberá os dois. Por favor, fiquem à vontade. Aceitam um café
Momento de reflexão
Que competências são necessárias para administrar conflitos? Em que situação você acredita que – como profissional de secretariado – terá que fazer esse papel?
O profissional de secretariado atual deve ter noções de:
Psicologia
Administração
Planejamento
Finanças
Comunicação
Além dos conhecimentos específicos da sua área, claro.
Vamos ver agora o que é preciso para desenvolver ou aprimorar a comunicação oral.
Comunicação e compreensão
Você viu na história de Renato que, por causa da dificuldade em lidar com a ansiedade, ele não conseguiu transmitir suas ideias claramente durante a entrevista, não é? A comunicação não está completa sem a compreensão. Afinal, na situação, a entrevistadora não conseguiu compreender o que ele disse.
Que tal aprender um pouco mais sobre comunicação oral e escrita fazendo este exercício?
Escreva uma história cujo tema central seja um mal-entendido gerado por uma falha de comunicação. Pense nos personagens, nas emoções envolvidas e no contexto como um todo. Ao final, um personagem deve dar a solução para o mal-entendido. Esse personagem pode ser outra pessoa ou até você mesmo... Ele deve ser um profissional de secretariado, é claro!
A palavra comunicação tem origem no latim "communicare" que significa "partilhar, participar de algo, tornar comum", sendo portanto, um elemento fundamental da relação social humana.
A comunicação é um processo de interação entre duas ou mais pessoas. A mensagem deve ser recebida e decodificada, isto é, interpretada, pelo receptor (a pessoa que recebe a mensagem). Para que a comunicação aconteça:
- O receptor deve interpretar a mensagem de acordo com a intenção do emissor.
- O emissor deve captar o que pode ter sido compreendido pelo receptor.
Com isso, a ponte entre emissor e receptor é construída. Há uma compreensão recíproca e um sentido compartilhado.
Mas podem existir barreiras no processo de comunicação. Quer saber quais são? Vamos conhecê-las!
Barreiras da comunicação
Você já sentiu como se existisse “um muro” entre você e outra pessoa? As barreiras que impedem uma boa comunicação podem existir por vários motivos. Se um funcionário não se relaciona bem com o chefe, por exemplo, a comunicação pode ser prejudicada.
Pessoas com opinião fechada sobre alguma coisa podem ter dificuldade em aceitar opiniões diferentes das suas.
Existem muitos motivos que interferem no processo de comunicação e podem estar por trás de opiniões muito rígidas:
Você já viu algo assim em algum lugar antes?
Sabe o que mais atrapalha a comunicação?
- Pressa;
- Desinteresse;
- Desconfiança entre as pessoas;
- Interrupções que alguém faz;
- Até mesmo o ambiente pode atrapalhar (por exemplo, um local barulhento demais impede as pessoas de se ouvirem direito!).
Às vezes, a pessoa quer se comunicar e até fala bem, mas seu tom de voz ou seus gestos não são agradáveis, e isso também pode prejudicar. Falta de clareza e de objetividade (como o caso de Renato) ou mesmo ter um vocabulário limitado também são fatores que atrapalham.
Além disso, existem fatores culturais. O preconceito, citado anteriormente, também pode estar associado a questões culturais. As pessoas se comunicam usando formas que fazem sentido no contexto em que vivem, mas essas mesmas formas podem causar estranhamento em outra cidade, país, cultura.
Por exemplo: será que um empresário japonês gostaria de receber um forte abraço e um beijo no rosto após um primeiro encontro de trabalho? Se você pesquisar sobre os costumes japoneses, verá que essa prática não é comum no mundo dos negócios de lá.
As interpretações mudam de acordo com os costumes; se você desconhecer a cultura do outro, poderá erguer um “muro” na comunicação, até sem querer.
De olho no contexto
Um bom comunicador costuma ter uma ótima percepção do contexto em que vai falar. Para poder se comunicar bem, é preciso entender o ouvinte e a situação, o que inclui o contexto cultural.
O idioma, por si só, pode ser uma barreira. Você se sairia bem recebendo um telefonema em chinês? E, para responder ao e-mail enviado por um cliente russo, o que você faria? Mesmo na língua portuguesa é possível acontecer confusão, porque uma mesma palavra pode ter significado diferente, dependendo do contexto. A palavra “gato”, por exemplo, pode se referir a um animal de estimação, a um homem bonito ou a uma ligação clandestina de luz.
Siga estas dicas!
- Fale corretamente, para facilitar a comunicação e passar uma imagem de confiança e competência. Tenha sempre um dicionário e uma gramática por perto para tirar suas dúvidas diárias. Outra dica é cultivar o hábito da leitura. Qual foi o último livro que você leu? Quando foi que você o leu?
- Esforce-se para conhecer melhor e usar corretamente a língua portuguesa. Este deve ser um cuidado para toda a vida. Também é importante aprender outros idiomas, e isso faz diferença especial na profissão de secretário. Para avançar na profissão, você precisará aprofundar seus estudos em pelo menos língua estrangeira, como inglês ou espanhol.
Você já enfrentou uma barreira de comunicação? Relate uma situação desse tipo e descreva o que isso significou para você. Por exemplo: uma aula em que você não compreendeu o que o professor explicava, um elogio que você fez a um amigo e ele entendeu como ofensa. Procure relacionar a causa e a consequência dessa dificuldade de comunicação.
De que formas o profissional de secretariado pode tentar evitar esses tipos de barreira no campo profissional? Registre.
Assertividade e comunicação
Ser objetivo é fundamental para se comunicar com qualidade e eficácia. E há outra competência que deve ser desenvolvida para uma comunicação eficaz: a assertividade.
Mas, afinal, o que é um comportamento assertivo?
Assertivo: que faz uma asserção; afirmação, locutor que declara algo, positivo ou negativo, do qual assume inteiramente a validade; declarativo; afirmação que é feita com muita segurança, em cujo teor o falante acredita profundamente (Dicionário Houaiss, Editora Objetiva, 2009).
Pense: Ser assertivo pode contribuir para que o profissional de secretariado se comunique de forma eficaz? Por quê?
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Às vezes, assertividade é confundida com agressividade. Você se lembra do Renato perdendo a calma e sendo um pouco agressivo na entrevista? Aquela atitude não foi assertiva.
Pessoas agressivas costumam achar que são assertivas, mas essa associação não está correta.Por outro lado, há pessoas que nem sempre expressam suas posições de forma autêntica, com medo de parecerem agressivas
Quais dicas Renato deveria receber para ser assertivo, e não agressivo?
- A primeira seria para ele se expressar de maneira clara, objetiva, sem rodeios e com confiança. Caso a entrevistadora perguntasse algo, deveria compreender perfeitamente a questão, dando uma resposta direta, segura e tranquila
- Outra dica para Renato seria: se não tivesse compreendido a pergunta, bastaria expressar isso, pedindo para a entrevistadora explicar melhor o que desejava saber.
Frequentemente, um profissional de secretariado se depara com situações que exigem respostas rápidas, por isso ele precisa ser assertivo. Tenha isso em mente e se autoavalie:
Será que eu costumo dizer o que desejo e o que precisa ser dito?
E lembre-se: para dizer o que é necessário, não é preciso ser agressivo nem direto demais. Um bom clima de amizade e respeito é tudo!
Imagine a seguinte situação: um rapaz não quer ir a uma festa com seu amigo. Ele pode responder de três formas:
| Sendo assertivo | Obrigado pelo convite, mas não vou poder |
| Não sendo nem assertivo nem agressivo | Vou pensar... Não sei bem... Vou ver se dá e depois te mando mensagem |
| Não sendo assertivo, mas sendo agressivo | Não sendo assertivo, mas sendo agressivo |
Que tal um exemplo em um contexto diferente? Um profissional de secretariado deseja informar que o prazo para cadastramento da nova assinatura do e-mail na empresa deve ser respeitado.
| Sendo assertivo | A mudança na assinatura deverá ser realizada até 19 de Outubro. Essa data deve ser cumprida, a pedido da diretoria |
| Sendo grosseiro | Não se atrasem! As pessoas 'vivem sem tempo', por favor, deem prioridade |
Já pensou se ele fosse grosseiro? Com essa resposta irônica só vai conseguir reações negativas.
Já um modo assertivo de se comunicar torna a mensagem mais clara. Os resultados de uma comunicação assertiva costumam ser mais eficazes. O receptor se sente respeitado e conhece, com clareza, as regras do jogo
Escreva novos exemplos de outras mensagens que podem ser transmitidas de forma:
- Assertiva.
- Não assertiva e não agressiva.
- Não assertiva e agressiva.
Isso poderá contribuir para situar os conceitos na prática.
Empatia e comunicação
Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.
A empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras. Está intimamente ligada ao altruísmo – amor e interesse pelo próximo – e à capacidade de ajudar. Quando um indivíduo consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo princípios morais
A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se desenvolve através da empatia, ajuda a compreender melhor o comportamento alheio em determinadas circunstâncias e a forma como outra pessoa toma as decisões.
Observe a situação a seguir:
Hahahahaha! Muito engraçada essa piada que a minha amiga enviou!
Nicete, amanhã chegarei mais tarde, pois preciso levar meu pai ao médico, ele está mal. Você avisa a dra. Ana, por favor?
Com origem no termo em grego empatheia, que significava "paixão" a empatia pressupõe uma comunicação afetiva com outra pessoa e é um dos fundamentos da identificação e compreensão psicológica de outros indivíduos.
Você acha que houve empatia na comunicação retratada na ilustração? É claro que não! Não houve escuta, respeito, a pessoa não procurou colocar-se no lugar do outro. O funcionário não deve ter se sentido à vontade com a resposta que recebeu, e a comunicação foi interrompida ali. Por outro lado, uma pessoa que tem empatia nos deixa à vontade e nos faz falar cada vez mais. Sentimos, com os gestos, olhares, expressões faciais e corporais, que somos bem-vindos. Já pensou como isso é importante na vida profissional do secretário, que precisa se comunicar com tantas pessoas?
Pense agora em como esse sentimento pode influenciar na receptividade com que o outro recebe sua mensagem. Imagine um cliente externo que tem uma comunicação empática com você. As chances de que tal cliente o escute e receba bem suas contribuições crescem muito.
A empatia começa com a capacidade de estar bem consigo mesmo, se autoconhecendo e respeitando os próprios limites. É preciso identificar as necessidades do outro, papel estratégico no exercício do secretariado. Se suas próprias necessidades não foram supridas, como suprir as necessidades de alguém?
Qual o primeiro passo para desenvolver empatia?
A assertividade deve ser combinada com a empatia e a cordialidade.
Todas essas são qualidades muito importantes em um profissional de secretariado. Tais atitudes são capazes de demolir barreiras da comunicação.
Lembre-se: você não precisa abrir mão da gentileza para comunicar com assertividade.
No contato com clientes internos e externos, o profissional de secretariado deve ser cordial e gentil. Também é importante buscar a empatia com o outro e ter uma atitude assertiva. A comunicação feita dessa forma se revela nas palavras, no tom de voz, na expressão facial, no olhar, no comportamento.